L’ITSM, acronimo di IT Service Management, è fondamentalmente una disciplina che si occupa di definire metodi, processi e tecnologie per lo sviluppo, l’erogazione, la gestione e il supporto di servizi IT di alta qualità.
ITSM nasce quindi per fornire all’IT un focus di riferimento (non solo tecnologico, ma anche procedurale) per permettergli di erogare e supportare servizi che soddisfino al meglio le esigenze del business.
Queste attività coinvolgono i servizi IT e gli help desk ma anche la supervisione delle attività e delle infrastrutture IT aziendali, con l’obiettivo di fornire una gestione IT integrata, aumentando la produttività e l’efficienza, riducendo i costi operativi e migliorando l’esperienza e la soddisfazione dei clienti.
Come si sceglie uno tool per l’ITSM?
Le caratteristiche principali da considerare quando si scelgono strumenti e software ITSM sono principalmente sette:
1. Incident Management
Nell’IT possono verificarsi molti tipi di incidenti (e l’Incident Management si occupa proprio di gestire questa moltitudine di problemi). Alcuni sono di importanza vitale, mentre molti non lo sono. La gestione degli incidenti deve essere in grado di aiutare l’IT a identificare le priorità con funzioni di automazione che semplificano il processo.
2. Problem Management
Il Problem Management consente al team IT di gestire il ciclo di vita dei problemi che possono verificarsi tramite una serie di processi e attività. Lo scopo è quello di prevenire i problemi e, se non possibile, di risolverli rapidamente.
3. Change Management
Il volume dei cambiamenti che avvengono in un’infrastruttura IT può essere disorientante. Se non vengono tracciati, è probabile che si verifichino molti problemi. Ad esempio, se si avvia un progetto di migrazione dei server sul cloud senza aver dettagliato tutti i processi, i servizi, le connessioni di storage e le dipendenze coinvolte, potrebbe scoppiare il caos. I più recenti tool di Change Management forniscono in alcuni casi anche un’analisi dei rischi, per evidenziare in anticipo le potenziali issue.
4. Service Asset/Configuration Management
La gestione degli asset e delle configurazioni del servizio consiste nel mantenere un registro accurato di tutte le informazioni sui numerosi elementi di configurazione (CI) necessari per fornire un servizio IT, nonché sulle loro dipendenze e relazioni.
5. Service Desk
Un service desk fornisce il punto di contatto per aiutare gli utenti a soddisfare le richieste che possono variare da quelle di routine a delle vere e proprie emergenze.
6. Analytics
Al giorno d’oggi, i dati non possono più rimanere chiusi all’interno di un sistema ITSM. Devono poter essere condivisi con sistemi esterni ed è anche frequente che l’ITSM acquisisca dati da diverse fonti all’interno dell’azienda per contribuire a svolgere le sue funzioni principali più rapidamente e con un maggiore livello di automazione. La condivisione delle informazioni consente di effettuare analisi avanzate sia per l’ITSM che per scopi più ampi di gestione aziendale.
7. Espansione dell’ITSM al di là dell’IT
I tool per l’ITSM sono così numerosi che per contraddistinguersi spesso offrono funzionalità supplementari che possono essere utilizzate anche in team diversi dall’IT. Alcuni offrono funzionalità di ricerca intelligente, chatbot, routing migliorato, consigli per l’automazione, vari tipi di analisi, supporto per processi complessi, AI/ML, supporto per i Container e serverless computing. Questo perché l’utilizzo dell’ITSM si sta estendendo oltre i servizi tecnologici tradizionali (gestione delle richieste, degli incidenti, dei problemi e delle modifiche) ad aree dell’azienda come le infrastrutture, la gestione del parco macchine e le risorse umane, solo per fare alcuni esempi).
Atlassian Jita Service Desk
Jira Service Desk si adatta ai flussi di lavoro e agli strumenti già adottati dalla tua azienda per fornire assistenza ai clienti e non. Jira aiuta a raggiungere il modello low-touch (in generale, un modello low-touch non prevede alcuna interazione umana: i clienti sono in grado di risolvere la loro issue, di avere una risposta alle loro domande e persino di muoversi lungo il funnel di acquisto e di comprare un prodotto con un supporto umano minimo o nullo) e viene fornito di report sugli stock, tra questi:
- i problemi creati rispetto a quelli risolti,
- il tempo necessario per la risoluzione,
- gli SLA soddisfatti rispetto a quelli violati e
- la soluzione adottata per risolvere ciascun incident.
Jira inoltre è integrabile con vari strumenti di analisi, dalla business intelligence (BI) a Google Analytics.
Jira Service Desk può essere utilizzato come strumento ITSM da solo o come parte della suite Atlassian per DevOps, che comprende Jira Software, Bitbucket, Confluence, Opsgenie e Statuspage.
Il software è disponibile come SaaS, opzione a server singolo autogestita o nella versione Cloud.
Ma vediamo in dettaglio come Jira si confronta con i sette punti precedentemente elencati:
- Incident Management: la soluzione Atlassian per la gestione degli incidenti è Opsgenie che consente ai team DevOps di pianificare le interruzioni del servizio e di mantenere il controllo durante gli incidenti.
- Problem Management: un workflow ITIL di gestione dei problemi indaga, registra e previene i problemi dell’infrastruttura.
- Change Management: Jira adotta un approccio flessibile senza compromettere la compliance o far aumentare i rischi per l’azienda. Si integra con diverse altre applicazioni di gestione degli asset/CMDB.
- Service Asset/Configuration Management: Jira Service Desk offre la gestione degli asset attraverso le integrazioni con Oomnitza, Device42 e Riada.
- Service Desk: Jira Service Desk è un tracker di richieste del servizio di help desk. Consente di ricevere, tracciare, gestire e risolvere le richieste.
- Analytics: è integrato un sistema di reportistica in tempo reale, che consente agli utenti di visualizzare le metriche delle prestazioni e le tendenze del carico di lavoro.
- Espansione al di là dell’IT: Jira Service Desk offre funzionalità per le risorse umane, la finanza, l’ufficio legale, le strutture e il marketing.