Il Service Level Agreement (Accordo sul Livello del Servizio, in sigla SLA) è uno strumento contrattuale, dove sono raccolti vari indicatori, attraverso i quali si definiscono le metriche di un servizio (ad es. la qualità) che dovranno essere rispettate dal fornitore di servizi (provider) nei confronti dei propri clienti/utenti.
Il Service Level Agreement è uno strumento utilizzato soprattutto nei settori di Shared Service Provider (di tipo III), dove qualità e performance sono i requisiti fondamentali richiesti e da rispettare formalmente.
Quindi, per definizione, lo SLA è:
l’assicurazione o la garanzia che certifica il livello di qualità del servizio erogato dal fornitore verso il cliente.
Come si definisce il Service Level management?
Attraverso il Service Level Management (SLM, Gestione del Livello di Servizio) si definiscono le basi contrattuali su cui costruire la qualità e la definizione dei SLR (Service Level Requirements), ovvero il modo per soddisfare le richieste del cliente verso l’azienda che eroga un determinato servizio.
Un esempio di SLM potrebbe contenere:
- la disponibilità del servizio;
- le performance (ad esempio: i tempi di reazione e intervento, i tempi di risposta e di usabilità dell’applicazione, il numero di interruzioni annue consentite, il tempo medio di disservizio concesso per singolo blocco, etc.) promesse;
- le responsabilità del fornitore in caso di eventuali problematiche (spesso queste vengono negoziate, concordate e formalizzate successivamente);
- tutta la reportistica che tracci l’andamento del servizio in funzione dei requisiti stabiliti.
Nel Service Level Agreement quindi Il fornitore si impegna formalmente a garantire, per il periodo contrattuale, il pieno rispetto dei parametri concordati e il cliente si impegna e corrispondere un importo economico per la garanzia della qualità richiesta.
Il mancato raggiungimento degli obiettivi qualitativi può, in alcuni casi, scaturire in delle penali pecuniarie a scopo di risarcimento dei danni subiti dal cliente.
Lo scopo è quello di assicurare un punto di contatto tra fornitore e cliente e garantire che i requisiti e le performance dei servizi siano misurate e valutate in modo continuo ed efficace, secondo le rispettive necessità.
Che tipo di SLA si possono adottare?
Uno SLA può essere di tipo:
- Service Level – basato e strutturato sul singolo servizio per tutti i clienti.
- Customer Level – basato sul singolo cliente per tutti i servizi a lui erogati.
La bontà e il successo del processo di Service Level Management (SLM ) e della definizione di un Accordo sul Livello del Servizio (SLA) dipendono fortemente, tra l’altro, dai processi di Service Portfolio e Service Catalog.
Infatti, entrambi questi processi aziendali raccolgono e forniscono una buona parte delle informazioni di base, utili per la definizione dei requisiti del livello di servizio (SRL).
Nel caso in cui il Service Provider, in presenza di uno SLA definito con il cliente finale, si avvalga a sua volta di fornitori di terze parti che avessero un impatto diretto nella composizione e strutturazione del servizio erogato, sarà tenuto ad estendere e trasferire le garanzie presenti nello SLA (stipulato tra le varie parti) attraverso la stesura di un ulteriore accordo che permetta di poter garantire in modo congruo il pieno mantenimento dei livelli qualitativi definiti nei SLR.
Questo sarà concordato tra le parti attraverso la sottoscrizione di:
- un UC (Underpinning Contract ) se la terza parte è totalmente esterna all’organizzazione del fornitore,
- un OLA (Operational Level Agreement) se la terza parte è un’altra funzione interna alla sua organizzazione.
Quando si definisce il Service Level Management?
Il processo di Gestione del Servizio, Service Level Management, deve essere definito già all’interno del suo Service Design, poiché la qualità deve essere presente e progettata già nella progettazione del servizio, così da mantenere un forte impatto strategico sia nella sua fase di preparazione che, soprattutto, nella fase operativa di vita del servizio stesso.
Se un determinato servizio o una determinata risorsa dell’inventario (CI, Configuration Item) è gestito ed associato a uno SLA (Accordo sul Livello del Servizio), per ogni ticket di intervento ad esso associato (Incident, Problem, Request), il Service Desk calcola esattamente i tempi di presa in carico della questione e di risoluzione, mostrando una reportistica istantanea per il raggiungimento dell’obiettivo stabilito.
Il Capacity Management (Gestione ottimale delle risorse)
Un altro processo che ha un duplice impatto ed uno stretto legame con il SLM è il processo di Capacity Management, che ha l’obiettivo di fornire una precisa base di analisi dei costi raffrontata all’utilizzo delle risorse, permettendo una gestione corretta e ottimale di tutte le risorse IT, anche umane, attraverso logiche predittive legate all’evoluzione di vari scenari di business.
In conclusione il Service Level Agreement completa ed estende la definizione di servizio presente nel Service Catalog, aggiungendo tutti gli obiettivi di dettaglio dei livelli di servizio da erogare, e le responsabilità che le controparti si impegnano a garantire e rispettare.
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