Nel framework di ITIL sono presenti 26 processi strutturati per coprire tutte tutte le fasi del ciclo di vita di gestione dei servizi IT.
ITIL ha un obiettivo e un approccio descrittivo che suggerisce le migliori pratiche su come strutturare i processi e le risorse per ottenere un risultato di qualità (sotto forma di servizio IT) e lascia una totale apertura su quali processi implementare in azienda e con quale livello di maturità.
Questo perché, come i consulenti Herzum ben sanno, ogni azienda è unica per obiettivi e necessità interne.
Molti processi sono fortemente integrati con altri per una logica di sequenzialità, struttura dei contenuti e delle informazioni (gli output dei primi, i risultati del processo, servono come dati iniziali per i secondi), per cui alcuni processi dipenderanno inevitabilmente da altri.
Quale processo va implementato prima?
Detto questo il dilemma del “prima l’uovo o la gallina” non viene risolto poiché è molto difficile identificare quale processo sarebbe opportuno implementare per primo: le motivazioni che possono spingere un’azienda ad adeguare il suo flusso di lavoro ad uno specifico processo ITIL sono veramente tante.
Dai dati statistici raccolti e pubblicati in rete abbiamo notato che la maggior parte delle aziende sono propense a partire dal processo di Incident Management.
Questo è abbastanza ovvio: l’Incident è facilmente identificabile e, quindi, percepito da molti come IL PROBLEMA.
Per non parlare del fatto che, questo processo, accomuna i fabbisogni e mostra chiaramente la necessità di strutturare un percorso per gestire tutte le “issue” (richieste di intervento) nell’ambiente produttivo. Un percorso AGILE che permetta un controllo e una misurazione delle performance non solo in ottica di gradimento.
ITIL non fa mai riferimento agli strumenti software da utilizzare per supportare i vari processi poiché è un framework completamente agnostico alla tecnologia.
Al suo interno si trovano tutte le indicazioni circa le caratteristiche, gli attributi e le funzionalità che lo strumento dovrebbe avere, talvolta necessarie, talvolta auspicabili.
Tuttavia da un’analisi più olistica e approfondita del framework ITIL si può osservare che i processi che strutturano il “Service and Asset configuration management” in senso più ampio e completo sono quelli che permettono di inventariare tutte le tipologie di risorse usate dalla funzione IT.
Fonte immagine: http://rootsupport.ir
Banalmente: per attribuire uno SLA oppure un ticket, a fronte di una nuova problematica, è necessario conoscere a quale voce dell’inventario assoggettarlo: ricordando che ogni servizio può essere composto di componenti software, hardware, dati…
Molte analisi aziendali, in questo senso, portano a scegliere per primi quei processi di catalogazione e raccolta di informazioni che:
- permettano di avere un’idea dei confini e degli sforzi della funzione IT verso i fruitori e
- forniscano tutti i dati di base per strutturare e correlare gli altri processi.
Il Service Portfolio e il Service Catalog
Il Service Portfolio e il Service Catalog sono due processi distinti in ITIL, mappati in due diverse fasi del ciclo di vita dei servizi, perché distinte sono le finalità e gli effetti scatenanti da cui nascono, ma sono tra loro strettamente collegati e correlati:
- il Service Catalog è un sottoinsieme del Service Portfolio ovvero quell’insieme di servizi “approvati” dal management (valutati in termini strategici di benefici e ritorni di investimento ed i relativi piani finanziari che sono stati stanziati per la loro realizzazione), che vengono esposti e presentati agli utenti/clienti finali
- il Service Portfolio è l’insieme esaustivo di tutti i servizi IT (che comprendono tutti gli stati del ciclo di vita del processo compresi gli stati iniziali di definizione, discussione ed approvazione e gli stati di “dismesso”, “non approvato” per la storicizzazione).
Service Portfolio
Fonte immagine: https://www.mundoitil.com.br
Il Service Portfolio in ITIL ha l’obiettivo strategico di raccogliere e convogliare la domanda e la richiesta di un nuovo servizio IT: per soddisfare e dare valore alle nuove esigenze di business aziendali nel rispetto dei costi, dei rischi e della corretta allocazione di tutte le risorse per poterlo realizzare.
Quando un servizio è approvato, assume uno stato “realizzabile” ed entra nella fase di design del ciclo di vita dove dovrà essere “costruito” da un punto di vista tecnico, tecnologico, funzionale ed infrastrutturale.
In questa fase il servizio appare anche nel Service Catalog fino a quando non verrà dismesso.
Service Catalog
Il Service Catalog in ITIL ha l’obiettivo di raccogliere e mantenere accessibili tutte le informazioni critiche e importanti riguardanti i servizi operativi dell’azienda o di un particolare progetto.
Tra queste importantissime informazioni sul servizio ci sono:
- lo stato,
- la descrizione,
- il responsabile,
- le aree aziendali,
- le interdipendenze con gli altri servizi
- tutte le informazioni di garanzia come:
- il livello di servizio,
- i requisiti di servizio,
- la disponibilità
- le competenze richieste.
Se utilizzato in maniera corretta il Service Catalog risulta quindi essere una notevole semplificazione ed ottimizzazione delle risorse IT.
Il Service Catalog deve avere la proprietà di disporre due differenti target e “visioni”:
- una di business verso l’esterno
- una tecnica, destinata internamente all’IT dove è possibile mappare il servizio con tutte le risorse (CI, Configuration Items) ed essere integrabile nel CMDB con tutte le componenti tecniche utili e necessarie per erogare il servizio.
Un servizio del Service Catalog è un particolare CI di tipo servizio.
Conclusioni
Per questi due processi è importante avere tutti i servizi catalogati e raccolti in un unico punto.
I processi, condivisi e concordati con tutti gli attori, non dispongono di un flusso di lavoro articolato: ITIL, infatti, descrive l’insieme di proprietà e attributi che definiscono entrambi e le informazioni che devono raccogliere e contenere.
Il workflow di per sé è molto semplice e snello nei due stati di creazione/modifica, ed approvazione/rifiuto.
È molto importante identificare i ruoli e le figure che possono proporre le modifiche e chi le deve approvare per essere accettate.
La conoscenza puntuale di questi due processi porta ad avere una visione chiara e precisa di tutti i servizi della funzione IT.
Questo, inevitabilmente, porterà la tua azienda ad avere maggiore controllo dei costi, una più precisa dimensione dell’impegno dell’IT verso il business e il consolidamento di tutte le componenti che esprimono il valore, anche monetario, della funzione IT.
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