ITIL, Information Technology Infrastructure Library, è la raccolta di linee guida promossa dal governo inglese per migliorare la progettazione, la realizzazione, il passaggio in produzione e l’erogazione dei Servizi IT.
Ogni singola fase del ciclo di vita dei Servizi IT contribuisce a creare il valore che il business richiede al servizio e si preoccupa che questo valore sia propagato intatto alla fase successiva, in modo da poter essere portato a termine con successo, come l’anello di una catena.
ITIL Service Operation: processi di “Incident Management” e “Problem Management”
ITIL Service Operation è la pubblicazione che, all’interno del framework ITIL, si focalizza sulla fase finale del ciclo di vita del servizio, ovvero su l’erogazione di servizi e la gestione operativa dell’infrastruttura IT.
Funziona da principale punto di contatto tra il fornitore ed il fruitore.
Service Operation e Service Desk
L’obiettivo ITIL del Service Operation (più precisamente del Service Desk, funzione presente all’interno del Service Operation) è quello di fornire un punto di contatto fra il service provider e gli utenti.
Il Service Operation tipico, quindi, gestisce le richieste di servizio e la comunicazione con gli utenti, avendo collocati al suo interno i processi di Incident e Problem Management.
A livello pratico aziendale, un Service Desk ben strutturatoin alcuni casi può sopperire a carenze che potrebbero verificarsi in parti dell’organizzazione IT.
A sua volta, un Service Desk scadente, o male strutturato, può dare una cattiva impressione anche di altre parti efficaci e funzionali dell’organizzazione IT.
Lo scopo principale del Service Operation è quello di fornire tutto il supporto necessario per permettere e mantenere un’efficiente erogazione del servizio in ottica di soddisfazione dell’utente/cliente, a fronte di quanto precedentemente concordato dal contratto di SLA (Service Level Agreement).
Infatti, se un determinato servizio è vincolato da un contratto di SLA, il supporto del Service Operation va fornito nel pieno rispetto dei requisiti ivi stabiliti e formalizzati.
Il Service Desk
Il Service Desk (che, come già anticipato, è una funzione presente all’interno del Service Operation) svolge un ruolo fondamentale all’interno dell’organizzazione IT.
Esso deve quindi basarsi necessariamente su una tecnologia di qualità, in grado di supportare i processi stabiliti per il raggiungimento degli obiettivi.
Il Service Desk raccoglie, infatti, in un unico punto le domande che gli utenti/clienti hanno per i servizi in gestione (che siano incidenti, informazioni o richieste di vario genere) le quali saranno successivamente trattate e smistate secondo piani e procedure stabiliti, utilizzando tutti i canali di comunicazione possibili.
In un’ ottica di comunicazione e organizzazione, il Service Desk funziona quindi da SPOC (Single Point of Contact ovvero Singolo Punto di Contatto).
Per questo motivo gli strumenti e le soluzioni tecnologiche a supporto del Service Desk devono rispondere ai diversi requisiti e indicazioni fornite dal framework ITIL, sia in ottica di processi che in ottica di funzionalità.
Principalmente il software dovrà rispondere a necessità come l’interfacciamento e l’orchestrazione con i vari canali di comunicazione utilizzati per effettuare una “segnalazione”:
- Telefono
- Chat
- Social Network
- Strumenti di “Self Help” o “Self Service” dove gli utenti possono direttamente effettuare una richiesta in autonomia dopo aver consultato uno strumento di Known Error (qualcosa di molto simile alle comuni FAQ) messo a loro disposizione per ottimizzare i tempi e aumentare la soddisfazione, nella risoluzione del problema.
Un punto molto importanteda tener presente è che la soluzione tecnologica a supporto del Service Desk dovrebbe anche essere integrata con tutto l’inventario (CMDB ovvero il Configuration Management Data Base) comprensivo di catalogo servizi e cespiti, per essere in grado di fornire informazioni precise circa il servizio o il componente interessato dalla richiesta.
Che differenza c’è tra “Incident” e “Problem Management”?
Un “Incident” è un qualunque evento che conduce a una interruzione non pianificata del servizio.
Il processo di Incident Management ha come obiettivo primario quello di ristabilire la piena funzionalità del servizio, il prima possibile, per ridurre al minimo gli impatti sul business.
Un “Problem” è la causa che genera l’interruzione del servizio (“Incident”).
Il processo di Problem Management ha come obiettivo, una volta ristabilita la funzionalità, di indagare per determinare la causa principale che ha causato l’interruzione del servizio, al fine di evitare il riproporsi di incidenti simili.
Anche un utente può essere in grado di aprire una richiesta per un “Incident” attraverso una segnalazione automatica (in questo caso si parla di “reattività”).
Mentre l’apertura di un “Problem” può essere evasa proattivamente dal Service Desk , grazie al sistema interno di Event Management (Gestione Eventi).
Event Management
L’Event Management è capace di segnalare il possibile verificarsi di un futuro problema, a seguito di una analisi accurata e del raggiungimento della soglia di allarme precedentemente stabilita.
Il processo di Event Management, infatti, analizza i dati forniti in tempo reale dai sistemi di monitoraggio degli eventi IT per definire delle soglie di avviso che possono indirizzare (anche in modo automatico) un “Incident”.
Come funziona il processo di Incident Management
Il processo di Incident Management intercetta una richiesta da un’eccezione sollevata dal sistema di gestione eventi IT.
Le richieste possono arrivare direttamente dall’interfaccia del sistema di Service Desk, da una mail o da una telefonata e generaranno un “Incident” che successivamente sarà:
- identificato e registrato
- correttamente descritto ed associato ad un preciso cespite
- categorizzato (per tipologia di richiesta)
- assegnatario di una priorità (in funzione dell’impatto e degli SLA)
- preso in carico dall’operatore nella diagnosi ed l’investigazione della problematica
- se il caso scalato agli specialisti tecnici
- risolto e documentato
- chiuso dal Service Desk
Fonte immagine: wiki.en.it-processmaps.com
Due principali metriche di misurazione delle performance di gestione di un “Incident”, spesso incluse e definite negli SLA (Service Level Agreement), sono:
- MTBF: tempo medio tra due interruzioni del servizio
- MTTR: tempo passato per riparare il servizio
Scopri le soluzioni applicative per la gestione dell'Incident e Problem Management
Come Platinum Solution Partner, consulenti e formatori Atlassian, noi di Herzum ti consigliamo di provare Jira Service Desk insieme a Jira Software (per la gestione del progetto da gestire con SD) per ottimizzare l‘Incident e il Problem management della tua azienda.