La gestione dei servizi IT (ITSM) non è altro che il modo in cui i team IT gestiscono la fornitura end-to-end dei servizi IT ai clienti.
All’interno del’ITSM, infatti, sono inclusi tutti i processi e le attività per progettare, creare, fornire e supportare i servizi IT.
Il concetto centrale dell’ITSM è la convinzione che l’IT debba essere fornito come servizio.
Ma, cos’è il’ITSM e cosa può fare per il tuo team IT e la tua azienda?
Pensiamo a un tipico scenario aziendale in cui un dipendente avesse la necessità di nuovo hardware come, per esempio, un computer portatile: in un’azienda ben strutturata la persona manda la sua richiesta attraverso un portale, compilando un formulario con tutte le informazioni pertinenti e avviando un workflow ripetibile. Poi, il formulario arriva al team IT, dove le richieste in arrivo sono ordinate e indirizzate automaticamente in base al tipo di richiesta, all’importanza del blocco che la problematica crea al flusso di lavoro e , di conseguenza, alla velocità di soluzione del problema necessaria.
A causa delle loro interazioni quotidiane con l’IT, le persone spesso confondono l’ITSM con il supporto IT standard.
Al contrario, i team ITSM supervisionano tutti i tipi di tecnologia sul posto di lavoro, che vanno dai portatili, ai server, alle applicazioni di software business-critical, ecc.
C’è una linea di pensiero comune nel settore IT che postula che un corretto approccio all’ITSM dovrebbe seguire questi tre passaggi fondamentali, esattamente in questo ordine:
- Costruire e implementare la tecnologia IT.
- Adottare e far rispettare i processi.
- Imparare ad utilizzare la tecnologia e rispettare il processo.
Nel mondo Atlassian questo paradigma cambia, infatti per Atlassian, come per noi di Herzum, il team viene prima di tutto.
Il team IT è al centro dei processi e delle tecnologie ITSM
Poiché i team IT sono quelli che permettono all’azienda la produttività e la trasformazione digitale, team IT potenziati sono fondamentali per mantenere le aziende forti.
Per fare la differenza nell’organizzazione, ogni componente del team dovrebbe sempre avere la possibilità di aggiornarsi e migliorare per sentirsi valorizzato e competente.
Secondo la nostra filosofia, dunque, i team IT, invece che seguire rigide regole imposte dall’alto e essere guidati da processi rigidi e preimpostati, devono poter prendere autonomamente le corrette decisioni in ambiti (solo per citarne un paio) come l’adozione dello SLA e la scelta dei software.
Quindi solo dopo aver potenziato ed allineato alle pratiche ITIL il gruppo di lavoro sarà possibile sviluppare le pratiche e i workflow corretti per fornire valore aggiunto all’organizzazione.
Non importa quanto sia rispettabile la fonte, non è sufficiente semplicemente “copiare e incollare” gli standard adottati da un’altra organizzazione e sperare che funzionino nel nostro business.
Per creare un team IT di successo, quindi, ci possono aiutare framework come ITIL (the Information Technology Infrastructure Library), ma non dimentichiamo di stare attenti ad adattare i processi alle necessità specifiche della nostra azienda e i nosri clienti.
Conclusioni
Tutti abbiamo visto la tecnologia mettersi in mezzo e creare inutili complessità e conseguente frustrazione in noi e i nostri colleghi, ma, al contrario, quando la tecnologia che utilizziamo funziona bene può sembrarci quasi magica, anche se, in realtà, questa magia è solo un riflesso del duro lavoro dei team che la adottano.
Nel mondo che vorremmo il software e la tecnologia dovrebbero supportare le pratiche di un team, semplificare e sveltire il lavoro e amplificarne l’impatto, ma come scegliere quelle giuste per la nostra azienda?
Teniamo conto che un buon software ITSM dovrebbe:
- aiutare l’IT a soddisfare le esigenze dell’azienda e dei suoi collaboratori,
- permettere la collaborazione tra i team abbattendo il più possibile i “silos”
- dare autonomia agli utenti finali e
- automatizzare il lavoro quotidiano,
in modo che tutti abbiano più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più e non su compiti di routine.
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Come Platinum Solution Partner, consulenti e formatori Atlassian, noi di Herzum possiamo consigliarti e accompagnarti nella trasformazione dei tuoi Team IT.
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Herzum è una società di consulenza internazionale, uno dei più grandi partner Atlassian nel mondo. Il gruppo è stato creato nel marzo 2000 a Chicago e ha uffici in Italia, India e Regno Unito ed è impegnato a espandere la sua presenza geografica dal 2016. Fornisce servizi Agile e DevOps di ultima generazione, consulenza avanzata a livello aziendale , così come lo sviluppo di applicazioni personalizzate per le aziende di tutto il mondo. Herzum gestisce progetti e organizzazioni dalla fase di avvio al livello di Fortune 100.